Як додаток Microsoft забезпечує спостереження за працівниками

Технологія Dynamics 365 Field Service від Microsoft використовує штучний інтелект для виділення працівників і ретельного моніторингу їх продуктивності. Звіт, опублікований 404 Media з посиланням на австрійський дослідницький інститут Cracked Labs, ставить під сумнів інтеграцію AI Copilot від Microsoft у свою платформу для спостереження за працівниками.

Також цікаво: Microsoft Teams та Office зазнали масштабного збою

“Дослідження показує, що не тільки фірми, що займаються гіг-роботою, або програмне забезпечення від невеликих, сумнівних постачальників дозволяють здійснювати розширений моніторинг працівників і алгоритмічне управління,” сказав Wolfie Christl, дослідник технологій в інтересах суспільства й автор звіту, для 404 Media. “Програмне забезпечення Microsoft надає роботодавцям схожий функціонал.”

Програмне забезпечення Dynamics 365 Field Service розроблене для допомоги диспетчерам у керуванні мобільними працівниками, яких Microsoft часто називає “ресурсами”. Система зазвичай використовується для таких послуг, як технічне обслуговування, ремонт, прибирання або домашня медична допомога. Проте, через оптимізацію для менеджерів, звіт виявив, що програмне забезпечення може мати негативний вплив на працівників у полі.

Звіт стверджує, що Microsoft використовує AI для виділення окремих працівників у своїх оцінках тривалості виконання конкретного завдання.

Також цікаво: Microsoft змінює взаємодію Windows 11 та Android: нова функція у файловому провіднику

“Система планування робочих завдань Microsoft може передбачати час подорожі на основі історичної інформації про трафік з Microsoft Bing,” зазначено у звіті. “Вона також пропонує передбачати майбутню тривалість робіт на основі минулих даних. Ця система ‘працює на основі моделей штучного інтелекту’ і ‘вчиться на історичних часах завершення бронювань,’ згідно з компанією.”

Звіт включає зразок прогнозу часу виконання завдання, створеного Microsoft. Менеджер виділив сім з половиною годин на одне завдання, але прогнозована тривалість, створена AI, становить вісім годин і 50 хвилин. Серед факторів, які впливають на прогноз AI, є те, що працівник на ім’я “Боб Козак” буде виконувати ремонт, що “збільшує тривалість приблизно на 13 хвилин,” як зазначено в прогнозі. Він не пояснює, чому саме Боб Козак призводить до довшої тривалості. Для інших робочих завдань у зразку AI прогнозує, що призначені працівники скоротять тривалість. Один прогноз стверджує, що якщо “Єва Доусон” виконає завдання, тривалість “зменшується приблизно на 51 хвилину.”

Це викликає питання про те, чи можуть ці прогнози, створені AI, використовуватися менеджерами для визначення подальшого працевлаштування працівника.

“Dynamics 365 Field Service не використовує AI для рекомендації окремих працівників для конкретних завдань на основі попередньої продуктивності,” сказав представник Microsoft у заяві. “Dynamics 365 Field Service був розроблений відповідно до наших принципів відповідального AI та заявою про конфіденційність даних. Клієнти самостійно відповідають за використання Dynamics 365 Field Service відповідно до усіх застосовних законів, включаючи закони, що стосуються доступу до аналітики окремих працівників і моніторингу.”

Компанія також зазначила у своєму блозі про технологію, що вона “призначена для допомоги диспетчерам або адміністраторам у підвищенні продуктивності команди та покращенні задоволення клієнтів. Ця функція не призначена для використання у прийнятті рішень, що впливають на працевлаштування працівника.” У подальшому телефонному дзвінку Microsoft не погодилася з характеристикою системи як тієї, що здійснює спостереження, і потім додала у додатковій електронній заяві, що “Microsoft чітко висловила свою позицію проти спостереження за працівниками. Dynamics 365 Field Service не є інструментом для спостереження за працівниками; це рішення, яке допомагає працівникам польових служб планувати та координувати свою роботу.”

“Хоча розкриття факторів, що впливають, і рівня впевненості може підвищити прозорість і пояснюваність такого прогнозу, примітно, що звіт виділяє окремих працівників,” йдеться у звіті. “Один прогноз щодо Боба Козака, що збільшує заплановану тривалість роботи для певного робочого завдання, не обов’язково представляє загальну тенденцію. Проте ця функціональність може вважатися формою моніторингу продуктивності.”

Проблеми з метриками продуктивності на основі AI добре задокументовані. Один звіт з Великобританії виявив, що використання AI та робототехніки Amazon у своїх складах ізолює працівників і негативно впливає на організаційні заходи профспілок. Попереднє дослідження Cracked Labs детально розглядало проблеми з автоматичним розподілом завдань і алгоритмічним управлінням у ресторанних і роздрібних умовах.

“Роботодавці можуть мікроуправляти працівниками до дрібних завдань і чинити на них тиск,” сказав Крістл. “Чому Microsoft не надає заздалегідь розроблених цілей оптимізації розкладу, які враховують добробут працівників, балансуючи продуктивність і стрес під час несподіваних затримок?”

Система управління Dynamics 365 Field Service також інтегрувала AI Copilot від Microsoft для допомоги у створенні робочих завдань на основі запитів клієнтів. Copilot також може підсумовувати поточні робочі завдання й оновлювати існуючі запити. У звіті зазначається, що хоча Microsoft заохочує диспетчерів переглядати завдання, створені AI, щоб забезпечити точність, кнопка для цього знаходиться далеко від кнопки “Зберегти”.

“Нереалістично очікувати, що диспетчери витрачатимуть багато часу на перегляд створених підсумків або навіть на їх перегенерацію та повторний перегляд, особливо якщо Microsoft рекламує продукт як засіб для ‘спрощення’ роботи та ‘прискорення вирішення проблем’,” йдеться у звіті.

“Це дуже сумнівно і безвідповідально,” сказав Крістл. “Генеративні системи AI не мають достатньої зрілості та надійності. Хто буде винен, якщо Copilot створить неточну інформацію? Працівники, які не завжди переглядали створену інформацію?”

Представник Microsoft зазначив, що працівники польових служб повинні подорожувати до різних локацій і обслуговувати різні продукти щодня, і що програмне забезпечення було створено для ефективної організації їхньої роботи.

“Dynamics 365 Field Service та його можливості Copilot призначені для допомоги працівникам польових служб у плануванні, організації та наданні обслуговування на місці у потрібному місці, вчасно з правильною інформацією та робочими інструкціями на їхніх пристроях для виконання завдань,” сказав представник.

Система Dynamics 365 також пропонує інші метрики продуктивності, як в цілому, так і для окремих працівників, згідно зі звітом.

“Звіт [про продуктивність працівників] може відображати агреговані метрики по всім працівникам, але також може бути відфільтрований за ‘книговим ресурсом’, що припускає, що всі метрики також доступні для окремих працівників,” йдеться у звіті.

Він продовжує стверджувати, що це припускає, що Microsoft надає детальну статистику для кожної людини, включаючи кількість робочих завдань, замовлення з “порушеними обіцянками,” які не були виконані вчасно, середній робочий і подорожній час, середній “простий” або час перерви, і рівень задоволеності клієнтів.

Ці звіти доступні по всьому світу, за винятком Німеччини. Крістл припустив, що це пов’язано з сильними законами про захист даних на робочому місці в Німеччині.

Хоча ці звіти полегшують управління для диспетчерів, вони також можуть призвести до такого ж дегуманізуючого акценту на нормах та метриках продуктивності, який став настільки поширеним у гіг-роботі, що ВМС США зробили про це рекламу.