«ДТЕК Мережі» тестує ШІ-бота для кол-центру, який повідомлятиме про відключення світла та прийматиме показники лічильників
- «ДТЕК Мережі» випробовує голосовий Voice Bot для кол-центру, що автоматично інформуватиме про відключення електроенергії та прийматиме показники лічильників без участі оператора.
- Рішення має зменшити навантаження на кол-центр і пришвидшити обслуговування, особливо під час масованих атак по енергосистемі; зараз проєкт перебуває на етапі пілотування.
- Компанія також тестує інші ШІ-інструменти для аналізу даних, пошуку інформації, прогнозування навантаження й зменшення втрат електроенергії, а європейські ОСР відзначають, що ШІ найкраще працює в сценаріях з великим потоком типових звернень.
- Приклад литовського ESO показує, що такі рішення можуть підвищити FCR із 78% до 86% і скоротити «тишу» в дзвінках з 52% до 44%; загалом 85% європейських ОСР уже реалізують ШІ-проєкти.
Група «ДТЕК Мережі» тестує голосового помічника для кол-центру, який інформуватиме клієнтів про відключення електроенергії та прийматиме показники лічильників без участі оператора. Проєкт Voice Bot представили на воркшопі європейської асоціації операторів систем розподілу E.DSO, де обговорювалися практичні кейси застосування ШІ в енергетиці.
За даними компанії, новий бот дозволить абонентам автоматично отримувати потрібну інформацію телефоном, а передані показники одразу фіксуватимуться в системі. Це має зменшити навантаження на кол-центр і пришвидшити обслуговування, що особливо важливо під час масованих російських атак на енергосистему, коли кількість звернень різко зростає. Наразі рішення перебуває на етапі пілотування, після якого компанія зможе оцінити його ефективність і масштабувати використання.
Паралельно «ДТЕК Мережі» досліджує й інші ШІ-рішення. Серед напрямів — аналіз даних, пошук інформації у внутрішніх системах, прогнозування навантаження на мережі та зменшення технічних і комерційних втрат електроенергії. Такі інструменти мають допомогти операторам швидше реагувати на зміни споживання, планувати ремонти та оптимізувати роботу інфраструктури в умовах війни.
Учасники воркшопу E.DSO, серед яких були представники Єврокомісії та операторів E.ON (Німеччина), UFD (Іспанія), ESO (Литва) та E-REDES (Португалія), відзначили, що ШІ найкраще показує себе в задачах з великим обсягом типових звернень — наприклад, у відповіді на часті запитання або інформуванні про відключення. Литовський оператор ESO вже навів дані про ефект від впровадження подібних інструментів: показник розв’язання питання з першого контакту (FCR) зріс із 78% до 86%, а частка «тиші» в розмовах між оператором і клієнтом зменшилася з 52% до 44%.
За інформацією E.DSO, 85% європейських операторів систем розподілу вже реалізують власні проєкти зі штучним інтелектом, а всі 100% так чи інакше використовують ШІ у своїй діяльності. Для успішного масштабування таких рішень, за рекомендаціями асоціації, потрібні якісні дані, поетапне впровадження зі збереженням людського контролю, а також відповідність вимогам європейського законодавства щодо ШІ, зокрема AI Act.
